Nachdenken über das echte Leben

Formulare sind ein absolut wichtiger und notwendiger Bestandteil einer Interseite, wenn man sogenannte "Conversions" erreichen möchte. Egal ob es für den Betreiber einer Internetseite wichtig ist, dass die Besucher den Newsletter abonnieren, ein Produkt bestellen oder eine Anfrage als Interessent abschicken. Ein Formular ist hier immer Bestandteil.

Was läuft falsch bei Formularen - was haben Geschäftsbriefe damit zu tun?

Seit den Anfängen von E-Mail gibt es unterschiedlichste E-Mail-Programme. Sie alle gehen von einem Prinzip aus, das schon in der Geschäftswelt nur schwer umzusetzen war. Der Hauptfehler von E-Mail-Programmen für die Benutzerfreundlichkeit auf beiden Seiten - Sender und Empfänger - ist seit je her, dass der Betreff vor dem Text steht. Da E-Mail-Verkehr ständig zunimmt, obwohl es zahreich andere Formen der Kommunikation wie etwa "Messenger" (ICQ, WhatsApp, WeChat...) gibt, kennen viele das Problem in der "Inbox" bzw. in der "Outbox". Man findet anhand des Betreffs nur selten das passende Mail. Das hat einen einfachen Grund, der auch bei Formularen konsequent falsch fortgesetzt wird:

Der sinnvollste Betreff zu einem Brief entsteht dann, wenn dern Absender nach dem Schreiben darüber nachdenkt, wie er sein Anliegen in 5 Worten zusammenfassen könnte. Wenn man den Nutzer vorab dazu nötigt den Betreff zu formulieren, wird dieser sehr oft sehr allgemein ausfallen.

Diese falsche Denkweise, die noch aus dem Geschäftsbrief stammt, wird - wie ein genetischer Fehler fast zwingend auch auf den Formularen von Internetseiten fortgesetzt. Dabei ist die Vorgehensweise ganz einfach falsch. Früher schrieb man einen Geschäftsbrief auf einer Schreibmaschine, dabei mußte man sich vorab schon durchdenken, was genau in dem Brief stehen würde, damit die vor dem Text stehende Betreffzeile einen entsprechenden Sinn ergab. In der Schnelligkeit der Internetanwendung durch die Nutzer, ist dieser Gedankenschritt einfach entfallen. Daher werden die Betreffzeilen katastrophal formuliert, eignen sich zu oft nicht für die schnelle Suche im E-Mail-Programm und führen letztlich zu Problemen.

Richtig gemachte Formulare

Viel bessere Betreffzeilen würde man erhalten, wenn man nach der Formulierung der Nachricht eine Kurzfassung mit den wichtigsten Eckdaten für die Betreffzeile einfordert. Daher sollte ein Formular im Internet immer so angelegt werden, dass Themenauswahl oder Betreffzeile nicht vor dem Anfragetext stehen. Um das an einem Beispiel sichtbarer zu machen, zeigen wir 2 mal das gleiche E-Mail und jeweils einen relativ logisch dazu erfolgenden Beteff. Die Annahme dieses Beispiels ist, dass ein Betreiber einer Internetseite Montiore und Bildschirme verkauft. Diese E-Mails kommen über die E-Mail-Adresse des Kundendienstes herein.

Beispiel - So erschwerden Sie die Arbeit im E-Mail-Programm

Empfänger: Monitor-Abteilung <monitor@moser-computer.zz>

Betreff: Mein Monitor

Text:
Sehr geehrte Damen und Herren!

Ich habe ein Problem mit dem Monitor, den ich über den Händler ABC gekauft habe. Das Gerät ist von Ihnen hergestellt worden, es ist ein 17 Zoll-Gerät und ich habe fehlerhafte Pixel in der Darstellung. Konkret gesagt ist die Darstellung in der Mitte mit einer vertikalen roten Linie zu sehen. Die Linie ist 1 Pixel breit und zieht sich über den ganzen Monitor.

Beim Blick auf meine Rechnung habe ich festgestellt, dass der Monitor eigenltich mit einer Garantieverlängerung gekauft worden ist. Ich habe damals um 99 Euro Ihr "Total Care"-Paket erworben und müsste daher noch Garantie haben. Das Gerät habe ich vor 3 Jahren gekauft. Bitte um Information, ob ich das Gerät zum Händler zurückbringen soll oder ob Sie es direkt austauschen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Franz Mustermann

PS. Seriennummer meines Monitors ist: X-C493069 / SK

Beispiel - So hätten Sie ein leichters Leben...

Text:
Sehr geehrte Damen und Herren!

Ich habe ein Problem mit dem Monitor, den ich über den Händler ABC gekauft habe. Das Gerät ist von Ihnen hergestellt worden, es ist ein 17 Zoll-Gerät und ich habe fehlerhafte Pixel in der Darstellung. Konkret gesagt ist die Darstellung in der Mitte mit einer vertikalen roten Linie zu sehen. Die Linie ist 1 Pixel breit und zieht sich über den ganzen Monitor.

Beim Blick auf meine Rechnung habe ich festgestellt, dass der Monitor eigenltich mit einer Garantieverlängerung gekauft worden ist. Ich habe damals um 99 Euro Ihr "Total Care"-Paket erworben und müsste daher noch Garantie haben. Das Gerät habe ich vor 3 Jahren gekauft. Bitte um Information, ob ich das Gerät zum Händler zurückbringen soll oder ob Sie es direkt austauschen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Franz Mustermann

PS. Seriennummer meines Monitors ist: X-C493069 / SK

Betreff: Pixelfehler: Monitor-Reparatur (Total Care) Seriennummer X-C493069 / SK

Empfänger: Moser Computer Total-Care-Abteilung <totalcare@moser-computer.zz>

Was gewinnen Sie damit?

Zwei Dinge gewinnen Sie damit, dass Sie ein Formular im Internet so umstellen, dass zuerst die Nachricht und dann der Betreff kommt:

1. Die Nutzer denken die Betreffzeile anders an und formulieren viel eher (natürlich kann man sie nicht dazu zwingen, aber probieren Sie es aus) so, dass Sie damit auch gut weiterarbeiten können.
2. Sie finden in Ihrem E-Mail-Programm solche Anfragen viel schneller.